La mesa de ayuda administra las peticiones de los usuarios por vía software para dar seguimiento a todos los requerimientos del sistema con un único número de ticket. A esto se le llama “Seguimiento local de fallos”. Cuando se utiliza este software resultan ser herramientas muy eficaces en la búsqueda, análisis y eliminación de problemas comunes en el sistema.

​

Cuando el usuario notifica un problema, la mesa de ayuda emite un ticket donde están especificados los detalles del problema. La mesa de ayuda contiene varios niveles de solución de problemas de acuerdo con la complejidad de estos, si en un primer nivel, generalmente conocido como las FAQ´s o preguntas frecuentes el problema queda resuelto, el ticket es cerrado y actualizado de forma automática con la documentación de la solución para que los siguientes usuarios tengan una referencia del problema. Sin embargo, si el problema persiste será desplazado a un segundo nivel.

 

Por otro lado, la mesa de ayuda asiste en la notificación de tendencias y situaciones para mejorar el servicio del software y que le permitirán alcanzar los más altos niveles de servicios para la gran comunidad de usuarios que la utilizan.

Los servicios que brinda la mesa de ayuda son:

 

• Atención inmediata a los incidentes o problemas con la continuidad operativa y reducción de tiempos en que el sistema no opera.

• Seguimiento y progreso a cada solicitud de servicio.

• Análisis de información sobre cada incidente que se presente para tomar decisiones, detectar áreas de vulnerabilidad y ejecutar acciones para la solución del problema presentado y la prevención de problemas potenciales.

 

El analista destinado a la atención de la mesa de ayuda debe contar con la habilidad, conocimiento y capacidad para brindar una atención eficiente al usuario. Además de brindar soluciones a los problemas del usuario debe identificar las posibles consecuencias de cada acción para obtener la satisfacción del usuario, que es el objetivo principal de la mesa de ayuda.

​