Actualmente muchas de las empresas  no cuentan con un software de mesa de ayuda para la gestión y solución de las posibles incidencias relacionadas con  cada una de las tecnologías de información y comunicación, además algunas de las empresas que  cuentan con este tipo de software presentan varias falencias en cuanto a su funcionamiento. Dichas falencias se ven reflejadas por la falta de control de las incidencias, falta de control del proceso, falta de control en la infraestructura instalada y fallas en la administración de los recursos humanos.

Por tal    motivo es necesario implementar un  software de mesa de ayuda  que permita reducir los reportes de fallos, consultas de informacion o resolución de dudas y seguimiento de cada uno de los problemas presentes en cada una de  las  empresas.  Además es de gran importancia que dicho software cuente con un soporte a usuarios de sistemas microinformáticos, soporte telefónico u online, técnicos especializados en atención individualizada y apoyo sobre un sistema informático en particular.

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Pareciera que con llevar un registro de incidencias es suficiente para mejorar la situación; sin embargo, la carencia de un sistema de Mesa de Ayuda nos genera diversos problemas, entre ellos:

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1. Falta de control de las incidencias, que se ve reflejada en:

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• Bajo registro de incidencias.

• Canales informales de ingreso de incidencias.

• Indeterminación de los niveles de servicio aceptables definidos con las áreas de soporte interno y externo en las distintas especialidades.

• Dificultad para brindar soporte On-Site, local.

 

2.Falta de control del proceso, que se ve reflejada en:

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• Falta de normatividad y procedimientos para el desarrollo de la tarea diaria de los agentes técnicos.

• Inadecuada implementación del sistema de Mesa de Ayuda.

• Inapropiada disposición física de los puestos de atención.

 

3.Falta de control en la infraestructura instalada:

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• Inexistencia de estadísticas.

• Inexistencia de encuestas de calidad de atención.

• Inventario de hardware desactualizado y escaso control del movimiento de equipos.

• Poco control del software instalado en las estaciones de trabajo.

 

4.Fallas en la administración de los recursos humanos:

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• Fallas en la supervisión del personal.

• Falta de capacitación al personal de la Mesa de Ayuda, que se manifiesta en un bajo porcentaje de soluciones en primer nivel.

• Falta de control en la calidad y bajo volumen de trabajo asignado al personal del área.

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