Independientemente del tamaño de empresa, es necesario contar con algún tipo de información que nos permita hacer al menos un análisis inicial y poner las bases para llegar a la implementación de la Mesa de Ayuda del Centro de Contacto. Por ello, iniciemos con lo mínimo indispensable: una persona que registre todas las solicitudes de servicio y que lo realice en forma sistemática. ¿Qué datos registraremos? Número de folio Fecha y hora de recepción de llamada o solicitud del servicio. Datos del usuario (nombre, ubicación, extensión telefónica) Datos del equipo (descripción de o los equipos, marca, modelo, número de serie) Tipo (hardware, software, consultoría) y descripción del servicio solicitado Nombre del agente técnico telefónico que atiende la llamada Nombre del agente técnico de campo (atención en sitio) Fecha y hora de inicio de atención del reporte Seguimiento del proceso de solución Descripción de la solución Fecha y hora del cierre del reporte Nombre y firma del usuario que acepta el servicio Evaluación del usuario al servicio Se propone el presente formato. Es importante que en esta etapa haya una supervisión muy cercana, tanto a la persona que registra las solicitudes como a las personas que atienden en sitio. Recordemos que siempre hay cierta resistencia al cambio, sobre todo en las personas con mayor antigüedad en el área, que están acostumbradas a llevar a cabo las tareas de cierta manera y tratarán de no hacer exactamente lo que se les pide, o bien de no proporcionar los datos correctos. Es decir, deberemos enfrentar un problema actitudinal, con una comunicación adecuada. Con lo anterior nos daremos cuenta, en principio, de cómo estamos y qué ajustes haremos de inmediato a la parte operativa en primera instancia. Análisis de la situación. Toda la información la capturaremos en una hoja de cálculo o base de datos, lo cual parecerá muy rudimentario cuando existen ya aplicaciones para Mesa de Ayuda. Sin embargo, de momento nos permitirá hacer un análisis de la situación, entre otras cosas. Con ello podremos medir y mejorar la calidad del servicio, los requerimientos de capacitación del personal, sea en el uso de la herramienta y/o soporte técnico, tomar medidas preventivas o correctivas sobre el personal y/o equipos, dimensionar la mesa de ayuda y la aplicación a desarrollar o adquirir.

Ahora bien, los datos contenidos en las solicitudes de servicios nos permitirán obtener información en los siguientes rubros: Demanda del servicio. Con ello podremos dimensionar la carga de trabajo de la mesa de ayuda aumentando o disminuyendo personal asignado para ello. Número de reportes recibidos Reportes atendidos Reportes solucionados Reportes cancelados (identificando la causa) Calidad del servicio. En este sentido, los dos principales parámetros a controlar son el tiempo y la eficacia de las acciones, de tal forma que los tiempos de atención del problema hasta su solución se reduzcan al mínimo y la evaluación al técnico y el servicio mejoren sustancialmente. Tiempo de respuesta (tiempo entre la llamada inicial y la asistencia del técnico) Tiempo de cierre de reportes (tiempo entre la llamada inicial y el cierre del reporte) Tiempo de solución Evaluación del servicio Evaluación del técnico responsable de su atención Información para seguimiento. El conocer quién, qué y dónde se presentan los problemas permite optimizar y asignar los recursos: Técnico responsable de su atención Tipo de fallas Tipo de equipos Áreas más solicitantes Usuarios más solicitantes Identificación y evaluación de procesos de la Mesa de Ayuda. Dado su carácter de análisis, este paso permitirá identificar y sistematizar los procesos, así como tener una línea base para comparar los resultados. Identificación de procesos Definición de recursos materiales y humanos. Infraestructura requerida Un punto muy importante es establecer las funciones del responsable o responsables de dirigir y supervisar la Mesa de Ayuda, que son el enlace entre el servicio y la Alta Dirección.